2022-05-30
過去的三十年是電子行業(yè)高速發(fā)展的三十年，而一大批電子設(shè)備制造企業(yè)也隨著電子行業(yè)的快速增長發(fā)展壯大，許多公司已經(jīng)成長為遍布全國甚至全世界的大型企業(yè)。設(shè)備產(chǎn)品因其結(jié)構(gòu)復(fù)雜，對專業(yè)性要求高，使得設(shè)備產(chǎn)品的售后服務(wù)尤其重要。良好的售后服務(wù)是保證設(shè)備狀態(tài)良好、安全穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，如果缺乏高效、專業(yè)、規(guī)范的售后服務(wù)體系，設(shè)備一旦出現(xiàn)問題得不到及時(shí)解決，將直接影響用戶的生產(chǎn)效率和良率，導(dǎo)致客戶使用體驗(yàn)不佳、引發(fā)客訴等衍生問題，同時(shí)也會嚴(yán)重制約企業(yè)的發(fā)展。
技術(shù)的進(jìn)步讓電子設(shè)備越來越復(fù)雜化、智能化，對服務(wù)的響應(yīng)能力、服務(wù)人員的專業(yè)技能，設(shè)備的故障預(yù)警等方面提出了更高的要求。日東科技不斷規(guī)范和完善企業(yè)售后服務(wù)體系，同時(shí)努力探索新的服務(wù)模式和服務(wù)形態(tài)，讓服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展的“王牌”。
日東科技在全國各地和海外市場建立了強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并設(shè)立了專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從響應(yīng)速度、問題處理時(shí)效、專業(yè)技能提升、預(yù)防改善機(jī)制及服務(wù)禮儀等各個(gè)方面制定規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)，并對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而推進(jìn)售后服務(wù)更加專業(yè)化、規(guī)范化、高效化。
快速響應(yīng)，快速解決，保證時(shí)效。“為了加強(qiáng)快速響應(yīng)、控制行程時(shí)間、及時(shí)處理的力度，日東科技要求售后服務(wù)人員接到通知后立即響應(yīng)，并在4-24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般故障在4小時(shí)內(nèi)處理，每個(gè)工作流程的時(shí)間節(jié)點(diǎn)都精確控制。針對于一些嚴(yán)重的、緊急的故障和問題點(diǎn)，安排專車派送售后資深工程師到客戶現(xiàn)場處理，對于有難度、有異議的問題點(diǎn)，與工程技術(shù)部門聯(lián)合解決。通過精確的時(shí)間和流程控制，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)，快速響應(yīng)。
技能提升培訓(xùn)，打造精干團(tuán)隊(duì)。為了不斷提升服務(wù)人員的專業(yè)技能，日東科技在人才培養(yǎng)上下足功夫，不定期開展技能培訓(xùn)和技能考核，學(xué)習(xí)技術(shù)理論及疑難問題處理方法，在內(nèi)部開展維修技術(shù)討論活動，從理論到實(shí)踐，提升售后服務(wù)人員對問題的判斷和處理能力，真正做到學(xué)以致用，從而提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性。并對服務(wù)表現(xiàn)和技能突出的人員給予獎勵，增強(qiáng)服務(wù)人員的自我驅(qū)動力，打造出一支優(yōu)秀精干的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前日東售后服務(wù)人員平均工齡5年以上，經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保障。
提升服務(wù)禮儀，規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)。為規(guī)范服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識。日東科技為售后服務(wù)人員開展服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)，使服務(wù)人員將干凈整潔的儀容儀表、積極向上的精神面貌、禮貌得體的言語談吐、文雅可親的行為舉止融入到售后服務(wù)過程中去，同時(shí)將售后現(xiàn)場的5S納入工作考核范疇，建立起常態(tài)化的溝通回訪機(jī)制，時(shí)時(shí)監(jiān)督、日日跟進(jìn)，把服務(wù)至上的意識深入每一位員工心中。
數(shù)據(jù)匯總分析，建立預(yù)防改善機(jī)制。建立售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，對售后問題進(jìn)行分類匯總分析，并尋找切實(shí)可行的解決方案。對致命和重大的問題，專人專項(xiàng)責(zé)任到人，分析原因、解決方案及預(yù)防措施，然后通報(bào)給其他售后、設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)檢驗(yàn)等相關(guān)人員，建立有效的反饋渠道及預(yù)防機(jī)制，避免問題的重復(fù)發(fā)生。
口碑源于不斷的自省、改善與沉淀，日東科技在售后服務(wù)環(huán)節(jié)深耕細(xì)作，為客戶帶去了良好的服務(wù)體驗(yàn)，幫助客戶減少設(shè)備運(yùn)維成本，在業(yè)內(nèi)獲得了良好的售后服務(wù)口碑。不僅留住客戶，更讓客戶自發(fā)成為品牌推介官，以服務(wù)推動企業(yè)良性發(fā)展。
